TÓM TẮT:

Ngân hàng điện tử hiện đang trở thành một xu hướng mới của dịch vụ ngân hàng trên thế giới. Vấn đề này không chỉ được quan tâm phát triển ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển. Bài viết đã nêu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay.

Từ khóa: dịch vụ, ngân hàng điện tử, kinh nghiệm, thẻ…

1. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

a. Giao dịch qua thẻ

Khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN). Để hạn chế rủi ro trong trường hợp mất thẻ hoặc bị lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng. Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí, thông thường là 0,2%.

b. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS)

Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng nhận thẻ, chấp nhận hoặc từ chối giao dịch mua bán.

c. Home-Banking

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, thiết bị modem, đường điện thoại truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông thường. Sau khi thực hiện các bước chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân.

d. Mobile Banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khi khách hàng đăng ký, nhà cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này dưới dạng mã vạch và dán lên điện thoại di động giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán được nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Cần thêm một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động.

e. Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền qua mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các trang website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

f. Call Center

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

– Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…

– Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.

– Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

– Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

– Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.

– Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

– Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.

– Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.

2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Citibank

Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cùng một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Citibank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng, kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử là một trong những thế mạnh của Citibank. Để đạt được những thành công, Citibank đã thực hiện triển khai nhiều chiến lược thông minh.

Đầu tiên, Citibank tiến hành xây dựng một thương hiệu nổi tiếng toàn cầu. Nói đến Citibank người tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến một tập đoàn tài chính mạnh với các dịch vụ tiện ích hiện đại đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng. Citibank gây dựng được thương hiệu nhờ luôn tập trung tới những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử tại mỗi nước và khu vực. Chiến lược tiếp thị mạnh mẽ kết hợp với tiềm lực tài chính vững vàng đã mang đến thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại các thị trường này. Citibank biết cách phân loại khách hàng và hướng dịch vụ của mình tới từng đối tượng khách hàng riêng. Với khách hàng là các doanh nhân và có địa vị trong xã hội, Citibank cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Citigold và thẻ tín dụng PremierMiles World MasterCard. Với các khách hàng trẻ năng động, Citibank cung cấp sản phẩm vay tín chấp dưới dạng tài khoản thẻ tín dụng linh hoạt (Ready Credit) với tính năng rất linh hoạt, phục vụ nhu cầu tài chính tức thì và ngắn hạn như mua xe máy, du lịch hoặc tham gia các khóa học nâng cao. Với những người có gia đình, Citibank đem đến những kế hoạch chi tiêu, tiết kiệm và bảo vệ toàn diện như thẻ tín dụng Citibank Cash Back với ưu đãi hoàn tiền lên đến 5% cho các khoản chi tiêu trên thẻ tín dụng.

Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hành điện tử, Citibank tập trung vào 3 điểm chính: dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt và mạng lưới toàn cầu. Với chiến lược này, khách hàng có thể giao dịch với Citibank mọi lúc mọi nơi một cách đơn giản và dễ dàng. Thông qua dịch vụ trực tuyến Citibank Online, dịch vụ qua tổng đài CitiPhone hoặc trên điện thoại di động CitiMobile, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, xem sao kê tài khoản tổng hợp, thiết lập lịch chuyển khoản định kỳ và lên kế hoạch chi tiêu. Dịch vụ CitiMobile còn giúp khách hàng tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệ tinh và có ứng dụng có thể tải về iPhone, khách hàng có thể rút tiền ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào tại 3.000 máy ATM của Citibank.

Trong chiến lược marketing, Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp cùng nhiều sản phẩm sáng tạo. Chương trình câu lạc bộ The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị cho Citibank bằng việc cung cấp cho các thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Citibank cũng đã thực hiện một số chương trình khuyến mại thu hút được nhiều khách hàng tham gia như: Chương trình “Hoàn tiền lên đến 50%” dành cho khách hàng cá nhân mở thẻ tín dụng Citibank PremierMiles hoặc Cash Back với Citibank qua kênh trực tuyến.

2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Standard Chatered

Standard Chatered có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng được tạo ra từ các thị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông. Với sự tập trung phát triển tại các khu vực này cùng với cam kết thắt chặt mối quan hệ với các đối tác và khách hàng, Ngân hàng đã có được có được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có được thành công trên, Standard Chatered đã thực hiện các chiến lược như sau:

+ Chiến lược marketing.

Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt chương trình hoàn tiền, thúc đẩy sử dụng thanh toán thẻ và được các khách hàng đón nhận như một thay đổi thú vị so với các chương trình khuyến mại quà tặng khác. Với chương trình này, tất cả các giao dịch thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ VISA hay mua hàng trực tuyến, khách hàng sẽ được hoàn lại 5% tổng số tiền đã chi tiêu. Hay với thẻ Ghi nợ Visa Platinum của Standard Chartered, các chủ thẻ sẽ nhận được những quyền lợi hấp dẫn như hoàn tiền 5% trên các giao dịch, giảm giá tới 50% phí sân cỏ cho chủ thẻ tại 3 sân gôn ở Việt Nam, chiết khấu đến 30% tại 300 sân gôn trên thế giới, giảm tới 50% giá phòng cho các khu nghỉ dưỡng cao cấp của các đối tác của Standard Chartered Việt Nam và rất nhiều ưu đãi cá nhân khác.

Mới đây, Ngân hàng đã ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại tất cả các cụm rạp MegaStar. Các chương trình này giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu thanh toán hiệu quả. Chương trình đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng với lượng chi tiêu tăng gấp 3 lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp 2 lần. Việc thay thế chi tiêu tiền mặt bằng sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng thuận tiện và an toàn hơn trong các giao dịch. Standard Chartered sẽ tiếp tục thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mại thú vị dành cho các khách hàng.

+ Phát triy thế chi tiêu tiền mặt bằng

Standard Chartered liên tục giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới để tăng khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng của mình. Mới đây, Ngân hàng đã chính thức giới thiệu sản phẩm “Talking ATM” tại Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ và Indonesia, Việt Nam. “Talking ATM” giúp các khách hàng khiếm thị thực hiện các giao dịch thông thường như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư của họ thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói.

2.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Citibank và Ngân hàng Standard Chartered có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam như sau:

+ Phát triển thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hóa riêng… sẽ tạo nên được thương hiệu cho mình.

+ Phân loại khách hàng để từ đó có các chiến lược tập trung vào từng đối tượng khách hàng cụ thể.

+ Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh

+ Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng.

+ Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

+ Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
  2. Hà Thu Hạnh (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
  3. Đỗ Thị Thu Hiền (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
  4. Trần Văn Dũng (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay, Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 11/2020.
  5. Nguyễn Minh Kiều (2017), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.

 The development of e-banking services in the world and lessons learnt for Vietnamese commercial banks

Master. Dan Thu Van

Faculty of Business Administration, University of Economics – Technology for Industries

Abstract:

E-banking services are becoming a new development trend of the global banking industry. This development trend has not only received great attention in developed countries but also in developing countries. This paper outlines the development of e-banking services in the world and draws some lessons learnt for Vietnamese commercial banks.

Keywords: service, e-banking, experience, card.

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 10, tháng 5 năm 2022]